面向公交企业服务质量的评价方法

【类型】期刊

【作者】罗丽群 杨友珍 李琼 王红 朱顺应 

【关键词】 乘客感知 结构方程式模型 服务质量 公交企业 得分计算

【刊名】交通运输工程与信息学报

【出版日期】2017-01-01

【ISSN】1672-4747

【页码】131-139

【期号】第2期

【作者单位】武汉理工大学交通学院；武汉市轨道交通运营管理办公室

【作者简介】罗丽群（1991-），女，汉族，四川内江人，武汉理工大学硕士研究生。

【摘要】为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式(Structural equation modeling,SEM)标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数(Customer satisfaction index,CSI)模型对武汉市公交企业服务质量进行考评。作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分。对比分析

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