质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

【类型】标准

【题名】质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

【ICS分类号】03.120.10

【起草单位】中国标准化研究院；中国质量协会

【简介】本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。在全球化市场中，本标准的明显的价值在于提供了可信任的一致性投诉处理方式。

【实施日期】2008-12-01

【标准英文名】Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations

【中标分类号】A00

【标准号】GB/T 19012-2008

【引用标准】ISO10002: 2004，IDT

【发布单位】中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会

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