网购退货物流服务质量对顾客行为意向的影响研究——基于服务补救的视角

【类型】学位论文

【作者】王倩 

【关键词】 网购 退货物流服务 顾客行为意向 责任归因 顾客信任

【学位授予单位】广东外语外贸大学

【学位年度】2016

【学位名称】硕士

【分类号】F724.6;|F252;|F713.55

【导师姓名】雷小清

【摘要】我国网络购物市场经过多年的蓬勃发展,已逐渐进入稳定期,新用户增长率降低,竞争愈加激烈,如何维护顾客关系避免顾客流失,成为网络零售商越来越关注的一个问题。受市场环境的影响,相比于过去将退货物流视为负担的经营态度相比,现在越来越多的网络零售商把退货物流服务作为增加竞争力的有效手段。在激烈的网购市场中,如何通过退货物流服务重新挽回顾客,该课题的研究价值日益凸显,但现有文献中对这一课题的研究还非常缺乏。在这样的现实背景下,本文将传统环境中的服务补救理论应用至退货物流领域,从服务补救的角度,探讨退货物流服务质量对退

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